Archivo para la categoría "Derecho de Defensa del Consumidor (Consumer Law)"

NUEVAS PRECISIONES Y FORMALIDADES SOBRE EL LIBRO DE RECLAMACIONES   Leave a comment

Estarán vigentes desde el 24 de abril de 2014

Hoy, jueves 23 de enero se ha publicado en El Peruano el D.S. 006-2014-PCM, con el cual se modifica el Reglamento de Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor aprobado en el 2011 con el D.S. 011-2011-PCM.

Los cambios aprobados han sido propuestos por el INDECOPI, como consecuencia de los procesos de fiscalización a los proveedores en los últimos dos años, incorporando nuevas disposiciones que modifican y precisan las normas que regulan el libro de reclamaciones creado por el Código del Consumo.

Entre otros, los cambios aprobados son:

Bancos.- Los bancos y demás empresas supervisadas por la SBS: (i) habilitarán un orden de atención preferente para la recepción de quejas y reclamos, (ii) serán supervisadas y fiscalizadas por la Comisión de Protección al Consumidor del INDECOPI.

Establecimiento comercial independiente.- En cuanto al establecimiento comercial que opera en el interior de un establecimiento principal, se precisa que debe contar con su propio libro de reclamaciones, identificándose con su razón social y su RUC.

Entidades públicas.- Se precisa que las entidades públicas o empresas estatales, que actúan como proveedores de bienes/ servicios, deberán de llevar el libro de reclamaciones (privado), además de llevar el libro de reclamaciones del sector público aprobado por D.S. 042-2011-PCM.

Informe al consumidor.- Se precisa que el libro de reclamaciones deberá ser puesto “inmediatamente a disposición del consumidor cuando lo solicite”

Destino de original y copias.- La hoja de reclamaciones debe contener impreso el nombre del destinatario: original (consumidor), primera copia (emisor) y segunda copia (INDECOPI).

Reclamo no presentado.- En caso el consumidor  no consigne como mínimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrónico y el detalle de los mismos, la queja o reclamo se consideran no presentados.

Portal web.- Los proveedores virtuales deberán de colocar el aviso del Libro de Reclamaciones al inicio de su portal web.

Reclamación defectuosa.- Cuando en la hoja de reclamaciones no se consigne si se trata de un “reclamo” o “queja”, el proveedor le dará el trámite de reclamo, si los hechos consignados así lo demuestran.

Información al INDECOPI.- El INDECOPI al fiscalizar al proveedor, determinará la periodicidad de remisión de la información que le sea requerido.

Transporte de pasajeros.- Se establecen nuevas reglas que deben de cumplir los proveedores que desarrollen actividades de transporte de pasajeros.

Medida preventiva – microempresas.- En los procesos de fiscalización, los funcionarios del INDECOPI, en el caso de microempresas, notificarán una medida preventiva, otorgándoles un pazo de 5 días hábiles para subsanar los incumplimientos detectados.

Tipificación de infracciones y sanciones.- El nuevo reglamento establece que los incumplimientos a las normas sobre el libro de reclamaciones constituyen infracciones leves, estableciendo criterios y los montos de las multas que se aplicarán, incluyendo amonestación, considerando además las circunstancias agravantes y atenuantes del caso (antecedentes, conducta del proveedor, subsanación voluntaria, etc.).

INDECOPI FIJA PAUTA PARA IMPONER SANCIÓN A PROVEEDOR   Leave a comment

La disposición y la conducta del proveedor para solucionar un problema con el consumidor deben tomarse en cuenta al momento de graduar una sanción a aplicar.

Así lo estableció el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) como criterio o pauta a considerar para sancionar a un proveedor.

De acuerdo al fallo de la Sala Especializada de Protección del Consumidor, recogido en la Resolución 3294-2013/SPC-INDECOPI, si bien siempre hay responsabilidad del proveedor por brindar un producto o servicio defectuoso, se debe analizar su conducta  y considerar los remedios jurídicos como la reparación y otros, que haya podido ofrecer al consumidor, para graduar la sanción que se impondrá y que podría ser una amonestación.

AGL ORDERED TO PAY $1.5 MILLION FOR ILLEGAL DOOR-TO-DOOR SALES PRACTICES   Leave a comment

The Federal Court has ordered by consent that AGL Sales Pty Ltd and AGL South Australia Pty Ltd pay combined penalties of $1.555 million for illegal door-to-door selling practices, following action by the Australian Competition and Consumer Commission. CPM Australia Pty Ltd, the marketing company used by the AGL companies, was also ordered to pay $200,000 for its role in the conduct.

“These significant penalties send a clear message to businesses that do not adhere to their obligations under the Australian Consumer Law. The ACCC will not hesitate to take action to protect consumers in their homes from unscrupulous sales tactics and enforce compliance with the laws,” ACCC Chairman Rod Sims said.

“The ACCC has previously put energy retailers on notice that it is closely watching their use of door-to-door selling practices and the conduct of their salespeople. In September 2012, Neighbourhood Energy Pty Ltd and Australian Green Credits Pty Ltd were ordered by consent to pay penalties of $1 million for door-to-door sales conduct, highlighting significant concerns regarding these sales practices in Australia.”

In summary, the Court declared that a salesperson engaged by CPM to sell electricity and gas on behalf of AGL Sales in Victoria made false representations and engaged in misleading and deceptive conduct during uninvited calls on consumers.

This included conduct that was clearly designed to mislead consumers about the salesperson’s reason for calling, such as representing that he was not there to sell anything. He also made a number of false or misleading statements about the price of AGL’s products and consumers being overcharged by their current supplier. A second salesperson in South Australia also engaged in misleading and deceptive conduct.

The Court also declared that the salespeople breached the Australian Consumer Law (ACL) because they did not clearly advise consumers that the salesperson’s purpose in calling on the consumer was to seek the consumer’s agreement for the supply of electricity and gas or that they would be obliged to leave immediately upon request.

The sole contested aspect of the hearing was whether the salesperson in South Australia broke the law by starting to negotiate despite the presence of a ‘Do Not Knock’ sign on the consumer’s front door. The ACL requires salespeople to leave immediately on request of the occupier or consumer with whom they are negotiating and the ACCC submits that a ‘Do Not Knock’ sign is such a request. Justice Middleton has reserved his judgment on whether a request was made in this instance.

The Court ordered the companies to contribute to the ACCC’s costs and granted other remedies to protect consumers from unlawful sales practices and to inform them of their rights. These include corrective advertising and compliance programs.

The ACCC’s action against AGL is part of a broader interest in the conduct of energy retailers and their door-to-door sales activities. In March 2013, the ACCC instituted proceedings against Energy Australia and four marketing and sales companies engaged by Energy Australia in relation to their door-to-door selling practices. These proceedings are continuing.

The ACCC’s guide for consumers Knock! Knock! Who’s There? provides information about consumer rights, including asking a sales person to leave which they must do when asked, or asking for time to consider the offer. The ACCC has produced a ‘Do Not Knock’ sticker to help consumers avoid unwanted door-to-door selling.

Both are available at http://transition.accc.gov.au/content/index.phtml/itemId/1089238

PRÁCTICAS ENGAÑOSAS EN LOS CAMBIOS DE PROVEEDORES DE SERVICIOS   Leave a comment

Investigadores de la Universidad Carlos III de Madrid (UC3M) analizan las prácticas engañosas y desleales desde la perspectiva del derecho del consumo que propicia el creciente fenómeno del “switching cost”, asociado al coste que entraña cambiar de proveedor de servicios como los seguros, las telecomunicaciones o la energía.

La expresión “switching cost” hace referencia a los costes de cambio de proveedor, sea en el ámbito de la energía o en la prestación de cualquier otro servicio (telecomunicaciones, seguros, etc.). Sin embargo, señalan los investigadores, en el sector energético dichos costes son especialmente relevantes, ya que existe una rigidez en el mercado por la fortísima lealtad contractual que existe, de forma que la movilidad o la voluntad de cambio por parte del consumidor respecto del proveedor es prácticamente irrelevante. De hecho, según datos de la Unión Europea (UE), frente a los cambios operados de prestador en el ramo del seguro del automóvil (25%) o de la telefonía móvil (22%), en el sector del gas apenas ronda un 6%. Esto ocurre esencialmente por la reticencia, por la incertidumbre, por la falta información y por la propia situación pasiva que tiene el consumidor ante un intangible como puede ser la energía, indica el profesor Manuel Ignacio Feliú, del Departamento de Derecho Privado de la UC3M. Porque cuando uno entra en casa, añade, cuenta sencillamente con que la energía ya está y tiende a no preocuparse de nada más, como: quién la suministra, comercializa ni cuál es la red que existe detrás de ese complejo mecanismo necesario para su desarrollo. “Esas son la barreras que existen actualmente y que nos dedicamos a estudiar en el marco de nuestro trabajo”, explica.

Deslealtad entre competidores, engaño al consumidor

El fenómeno del switching cost propicia la posibilidad de prácticas desleales entre los propios competidores. Por ejemplo, estos tratan de fomentar, en ocasiones, el cambio de proveedor presentando agentes a los que nadie ha llamado en los domicilios de los clientes para ofrecerles información; el objetivo es lograr el cambio de lealtad de ese cliente. “Sí, resulta legal la simple labor de información al consumidor, pero es completamente contraria a Derecho la práctica que consiste en la identificación del sujeto activo en determinado concepto (como operarios, lectores de contadores, técnicos, etc.) para realizar una ‘campaña in situ’ proactiva a favor del competidor e intentar mover la voluntad del cliente/consumidor” –especifica el profesor Feliú. “Es una práctica engañosa y desleal que –continúa– suele venir agravada por el hecho de no ofrecer la información correcta y fiel de las nuevas condiciones, así como, en numerosos casos, por la propia propuesta de cambio de suministrador”.

Esta línea de investigación se desarrolla en el marco de la Cátedra Asgeco de la UC3M, que se creó en 2008 en el ámbito del derecho de consumo para analizar en profundidad determinados sectores sensibles, como mercados financieros, códigos de conducta, espacio digital, telecomunicaciones y energía. Para cada uno de estos sectores la Cátedra selecciona un equipo de expertos; en el presente caso existe desde 2009 un convenio de investigación con Gas Natural-Fenosa sobre la protección del consumidor en el sector de la energía gasística. “Entre las cuestiones barajadas, y subrayadas por los documentos de la propia UE, figura precisamente la ausencia de cultura deswitching cost”, dice Manuel Ignacio Feliú, director de esta Cátedra.

Como se puso de manifiesto en las Jornadas sobre Eficiencia Energética, Consumo y Competencia, organizadas recientemente por la UC3M y Gas Natural-Fenosa, queda mucho trabajo por hacer. “Nos hallamos en un punto de inflexión, debido tal vez a la situación económica, la necesidad imperiosa de buscar la eficiencia energética, el desarrollo de las redes y contadores inteligentes smart grids y por las pautas establecidas en la Directiva de 2012/27” –reconoce el profesor Feliú. Las consecuencias que puede entrañar en el mercado energético la trasposición de esta directiva se traduce, según los investigadores, en una mayor eficiencia energética (optimización del consumo energético) y mayor trasparencia e información (auditorías energéticas, evaluación energética y factura según el consumo real).

Fuente: http://www.uc3m.es/portal/page/portal/actualidad_cientifica/noticias/derecho_switching

EUROPA PONE FRENO A LAS HIPOTECAS CON CLÀUSULAS ABUSIVAS   Leave a comment

El pasado 14 de marzo, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) dictó sentencia por la que, en respuesta a una cuestión planteada por un juez español, declaró que nuestro procedimiento de ejecución hipotecaria es contrario a la Directiva 93/13/CEE, relativa a las cláusulas abusivas en los contratos celebrados con consumidores.

En su sentencia, el Alto Tribunal Europeo viene a señalar que nuestra norma procesal no garantiza el respeto a los derechos reconocidos a los consumidores por la citada Directiva. Dos son las razones que llevan al Tribunal a semejante conclusión.

En primer lugar, el hecho de que, hasta ahora, no era posible alegar la existencia de cláusulas abusivas en el seno de un proceso de ejecución hipotecaria, por lo que, en los casos en los que el contrato que servía de título ejecutivo contenía este tipo de cláusulas, el consumidor quedaba desprotegido frente a las mismas.

Por otra parte, y en segundo lugar, si el consumidor decidía iniciar un proceso declarativo por ese mismo motivo con posterioridad a la ejecución, el juez que conocía de dicho proceso no podía acordar la suspensión cautelar de aquella, aun cuando encontrase indicios de la presencia de cláusulas abusivas. Además, una vez que se transmitía el bien hipotecado (generalmente, una vivienda), su titularidad no se veía afectada por el resultado de este segundo proceso, ya hubiese sido adjudicado a un tercero o, incluso, al propio ejecutante (generalmente, un banco).

Esta última circunstancia, unida a la relativa rapidez del procedimiento de ejecución hipotecaria, implicaba que, en la gran mayoría de los casos, cuando una sentencia venía a declarar la existencia de cláusulas abusivas, ya era demasiado tarde: el consumidor había perdido definitivamente su vivienda y solo tenía derecho, en el mejor de los casos, a una indemnización.

A la vista de todo lo anterior, el TJUE ha entendido que la legislación procesal hipotecaria española es incompatible con la Directiva 93/13/CEE, toda vez que impide o dificulta excesivamente a los consumidores el ejercicio de sus derechos en las ejecuciones hipotecarias iniciadas a instancias de un profesional.

En cuanto a las consecuencias de esta decisión, podemos afirmar sin temor a equivocarnos que no son pocas ni de poca relevancia. De entrada, es claro que los jueces y tribunales vendrán obligados a interpretar nuestra norma procesal conforme a la sentencia del TJUE. Por ver está, sin embargo, cuál será la forma en el juzgador español lleve a efecto el contenido de dicha resolución.

Por un lado, parece obvio que el juez podrá acordar la suspensión cautelar de una ejecución hipotecaria en el seno de un proceso declarativo iniciado con posterioridad en el que se cuestione la validez de un contrato de préstamo hipotecario celebrado con un consumidor. Igualmente, existen razones para pensar que dicha suspensión podrá ser acordada por la vía de la prejudicialidad civil cuando el proceso declarativo sea anterior a la ejecución, posibilidad que, hasta ahora, nuestros tribunales no admitían salvo en contadas ocasiones.

Por otro lado, y yendo aún más lejos, no resulta descabellado aventurar que el Juzgador español pueda optar por admitir la existencia de cláusulas abusivas como motivo de oposición en el, hasta ahora, inexorable procedimiento de ejecución hipotecaria e, incluso, en otros procedimientos ejecutivos que también deriven de contratos celebrados con consumidores (ejecuciones derivadas de contratos de leasing, de venta a plazos de bienes muebles, etc.).

A la espera de ver cuál será la reacción de nuestros tribunales ante la Sentencia del Tribunal de Justicia, lo cierto es que esta última ha puesto de manifiesto la necesidad de adaptar nuestra normativa sobre ejecución hipotecaria a la Directiva 93/13/CEE. En tal sentido, lo deseable sería que la reforma legislativa que hay actualmente en marcha se materialice cuanto antes, con el fin de garantizar la seguridad jurídica de todas las partes implicadas.

Fuente: Lexnova.es

LAS EMPRESAS, LAS QUIEBRAS Y LAS PROMESAS DE PRIVACIDAD   Leave a comment

  • Cuando uno de los principales distribuidores se declara en quiebra, puede ser un día devastador. Pero ¿qué pasa con los montones de información de los clientes que la compañía ha recopilado a lo largo de los años? Cuando una empresa cierra sus puertas, ¿qué efecto tiene en las promesas de la quiebra de privacidad de una empresa?

Como parte de los esfuerzos de la Federal Trade Comission (FTC) para proteger la privacidad del consumidor, el Bureau of Consumer Protection (BCP) Director David Vladeck envió una carta al Defensor del Pueblo sobre la privacidad del consumidor designado por el tribunal que supervisa la quiebra de las empresas minoristas de libros y videos. La preocupación? Con los años, los Retailers habían recopilado información personal – incluyendo el historial de compras y direcciones de correo electrónico – de más de 20 millones de clientes. Según la carta, a través de varias iteracciones de su política de privacidad, los Retailers habían prometido a los clientes que no compartirían esa información sin su consentimiento.

Director Vladeck escribió: “Los representantes de los Retailers habían hechos a sus clientes promesas acerca de la privacidad de su información, incluyendo direcciones de correo electrónico y el historial de compras, es probable que se considera muy importante para muchos clientes. En particular, la información sobre los tipos de libros y vídeos que los clientes han comprado, se considera personal para muchos clientes. Los consumidores que compraron estos artículos estarían muy preocupados si la información iba a ser transferida sin restricciones a un comprador desconocido para uso desconocido “.

“Entendemos que la información sobre los clientes de los Retailers, constituye un activo de bienes potencialmente valiosa”, continuaba la carta. “Nos preocupa, sin embargo, que cualquier venta o transferencia de la información personal de los clientes que posean los Retailers, contravendría la promesa expresa de no revelar dicha información y que pudiera constituir una práctica engañosa o desleal.”

Director Vladeck continuó, “sería apropiado para los Retailers obtener el consentimiento expreso de sus clientes, especificando que el comprador potencial, antes de que transfieran los datos. El proceso de consentimiento que permita a los clientes hacer su propia determinación en cuanto a si la transferencia de la información es aceptable para ellos. Para los consumidores que no dieron su consentimiento, sus datos serán purgados “.

Pero ¿y si la corte de bancarrota “se niega a exigir el consentimiento a la transferencia a la luz de otras consideraciones”? La carta señala que la solución en relación con la quiebra de la minorista de juguetes Toysmart como un modelo apropiado. “Al igual que en Toysmart , nuestra preocupación por la transferencia de información de los clientes incompatibles con las promesas de la privacidad se vería muy disminuida si todas las condiciones siguientes se cumplen:

  • Los Retailers se comprometen a no vender la información de los clientes como un activo independiente;

  • El comprador se dedica sustancialmente en las mismas líneas de negocio como los Retailers;

  • El comprador se compromete expresamente a cumplir y adherirse a los términos de la política de privacidad de los Retailers, y

  • El comprador se compromete a obtener el consentimiento afirmativo de los consumidores de cualquier cambio importante en la política que afectan a la información recogida en la política de los Retailers”.

    Bureau of Consumer Protection. U.S. Federal Trade Comission

    22 de septiembre del 2011.

ELIMINAN COMISIÓN POR PREPAGO DE DEUDAS A ENTES FINANCIEROS   Leave a comment

También se excluyeron de estos cargos a otros tres nuevos conceptos. La SBS informó que modificó su Reglamento de Transparencia

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) modificó su Reglamento de Transparencia determinando cuatro nuevos conceptos que las entidades financieras no podrán cobrar a sus clientes, entre ellos la comisión que cobran cuando los clientes realizan el prepago de sus créditos.

De esta forma, ahora los usuarios del sistema financiero podrán pagar por adelantado sus cuotas o cancelar la totalidad de sus deudas sin que las entidades financieras les cobren una tasa por ello.

Los tres restantes nuevos conceptos prohibidos de cobrarse son el porcentaje por evaluación y administración de las garantías vinculadas a los créditos hipotecarios de viviendas, las retribuciones por la remisión de depósitos al Fondo de Seguro de Depósitos, y los tributos por la emisión y por la entrega de la primera constancia de no adeudo por la cancelación de un crédito.
La SBS tomó esta medida en atención a la entrada en vigencia del Código de Protección y Defensa del Consumidor, por lo que publicó una resolución que modifica el Reglamento de Transparencia de Información y Disposiciones Aplicables a la Contratación con Usuarios del Sistema Financiero (Reglamento de Transparencia).
Ello para adecuar las disposiciones que rigen los derechos de los usuarios del sistema financiero a aquellos reconocidos en el Código del Consumidor.
Limitaciones
La norma busca desarrollar con mayor detalle, los criterios de determinación y limitaciones que deben darse para el cobro de comisiones o gastos a los usuarios del sistema financiero.
Establece además, como criterio fundamental, que los impuestos que se pueden cobrar deben corresponder a servicios que efectivamente presten las entidades financieras a sus clientes y que, además, puedan ser debidamente sustentados; en caso contrario, las comisiones que no cumplan con este criterio deberán ser inmediatamente eliminadas.
Dijo que la modificación al Reglamento de Transparencia busca brindar un acceso fácil y directo a la información del sistema financiero, a fin de que las entidades bancarias cumplan con su obligación de notificar adecuadamente a sus clientes cuáles son las comisiones o cargos que les cobrarían por cada tipo de producto que les están ofreciendo.
Antecedentes
En el Reglamento de Transparencia anteriormente vigente, la SBS ya había identificado 11 conceptos, los mismos que se dejaron de cobrar en las entidades financieras.
Entre ellos destacan la comisión por el desembolso de un crédito, los tributos por evaluación crediticia del cliente, y las comisiones por la emisión y entrega de la constancia de la situación crediticia del deudor, cuando la empresa bancaria hubiera efectuado un reporte erróneo a la central de riesgos.

Fecha:08/07/2011

Seguir

Recibe cada nueva publicación en tu buzón de correo electrónico.

Únete a otros 773 seguidores